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Estou na dúvida referente à classificação de um chamado de Reset de Senha. Sei que no modulo 7, no slide 33, afirma-se que se trata de uma requisição de serviço.

No entanto, um reset de senha impede o usuário de trabalhar, ou seja, é algo que deve ser atendido na hora. Como fica a questão da prioridade de atendimento nesse caso?

Se fosse classificado como um Incidente, teoricamente, este chamado seria atendido mais rápido do que se estivesse classificado como Requisição de Serviço?

Obrigada

Bianca

O fato de que algo tenha que ser atendido na hora não impede de ser classificado como requisição de serviço. Todo pedido de usuário que tem procedimento padrão para atendimento e não é incidente é requisição de serviço. Você pode ter um catálogo de requisição de serviço e estabelecer o prazo para cada tipo de requisição de acordo com as necessidades do negócio. Requisições de serviço também podem ter alta prioridade.

Somente temos incidente quando o serviço que a TI entrega é interrompido, tem falha ou tem degradação de qualidade. Usuário esquecer a senha é por culpa dele, não é uma interrupção no serviço da TI, o serviço que o usuário irá se logar continua funcionando normalmente.