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Enviado em 23/10/2014 05:25
Por gentileza, qual seria a diferença na pratica desses 3 processos da Operação de Serviço ? Poderia dar um exemplo da aplicação de cada um deles ?
Grato
Enviado em 23/10/2014 05:49
Gerenciamento de evento é o processo que recebe do monitoramento a detecação de eventos, eventos como parada de um servidor, queda de link, cartucho de tinta que acabou, uso elevado de memoria/processador, etc. Qualquer acontecimento relevante na infra é um evento e o gerenciamento de eventos detecta estes acontecimentos e encaminha para outros processos quando uma ação é necessária. Se for um evento significa que houve incidente, como queda de link, então encaminha o caso para o gerenciamento de incidentes tratar. Gerenciamento de evento só faz isto, recebe os eventos, filtra e encaminha para o processo responsável.
Gerenciamento de incidente lida com incidentes. O que é incidiente? Qualquer interrupção ou degração na qualidade. Serviço fora do ar por conta de alguma falha de IC ou lentidão no serviço são incidentes. E este processo visa recuperar o serviço ao estado normal.
Cumprimento de requisição lida com questões dos usuários que não são incidentes. Dúvidas, solicitação para instalar um office, criar uma conta de e-mail, instalar um novo notebook, são pedidos comuns enviados a TI considerados requisições de serviço. Este processo atende isto. Veja que não são interrupções e nem degração, por isto não são incidentes
Enviado em 23/10/2014 06:02
Enviado em 23/10/2014 08:59
Nivel 1 - Service Desk / Nivel 2 - Gerenciamento Tecnico, Nivel 3 - Gerenciamento de Aplicativo, nivel 4 - Gerenciamento de instalações? Ou para cada um dessas divisões existe a politica de niveis ?
Enviado em 27/10/2014 09:47
Obrigado Flávio.
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