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"ITIL OSA - Quiz 1 - Respostas"

1 - Trabalho paa uma empresa que pretsa serviços para alguns Tribunais de Justiça e considerando a nova lei que determina que todos os novos Processos Judiciais devem ser digitais e estar disponíveis para consulta web, nosso cliente contratou como Serviço de Interface com o cliente ou Serviço Principal o Gerenciamento Processual através de software ERP que integra todos os departamentos de um Fórum, bem como todas as Comarcas do Estado e onde os Processos Judiciais que agora devem ser digitais tramitam e podem ser manipulados e disponibilizados para consulta via web no site do Tribunal de Justiça de cada Estado da Federação. Os Processos antigos que são físicos também são manipulados e gerenciados agravés deste ERP. Obs.: Para suportar este seviço existem os serviços de apoio como Implantação, Treinamento, Suporte ao usuário, entre outros.

2 - Os Tribunais de Justiça dos Estados desta Federação.

3 - Os servidores do Judiciário que trabalham para o Tribunal que utilizam os módulos Desktop dentro dos Fóruns para manipular e gerenciar os Processos Judiciais e os Advogados, Peritos e cidadãos entre outros que através do módulo WEB podem consultar, visualizar e interagir com os processos sem a necessidade de comparecer ao Fórum de acordo com o seu perfil.

4 - Análise Prossessual, Expedição de Documentos, Peticionamento Eletrônico entre outros.

5 - Sobre a Garantia, este serviço deve garantir que os processos judiciais estejam disponíveis, acessíveis em um nível aceitável e caso hajam interrupções, deve fornecer continuidade através do modulo WEB que permite a visualização processual e a interação dos advogados, peritos entre outros mesmo quando os módulos Desktop não estiverem disponíveis ao memso tempo que deve-se verificar os motivos de tal indisponibilidade e procurar restabelecer os serviços dentro do período acordado em SLA. Ja quanto as Utilidades, o mesmo deve possibilitar a manipulação e o gerenciamento processual tanto de processos antigos que são físicos, quanto dos novos que são digitais, bem como permitir a interação dos usuários atravéz da WEB eliminando assim as restrições existentes hoje. Deve também ter desempenho aceitável visando aumentar a produtividade cartorária uma vez que com os processos digitais, muitos procedimentos que antes eram necessários e realizados pelos servidores não mais o serão.

6 - Conforme descrito o na questão 5, este serviço atende aos dois requisitos de utilidade, ou seja, removem restrições e aumentam o desempenho da equipe.

7 - O nosso Gerente de Projeto que é a pessoa responsável por se relacionar com o cliente desde o início até a entrega final.

8 - Essa pergunta é um tanto complexa, pois nos últimos dois anos, atendemos a dois clientes específicos, um projeto para o TJSP e outro para o TJSC e considerando que ambos são Tribunais de Justiça e estão sujeitos as mesmas regras de negócios, leis e afins, não deveriamos encontrar dificuldades para entregar o mesmo serviço, entretanto notei uma grande diferença entre os clientes TJSP e TJSC. Para o TJSP, em 2013, conseguimos desenhar e implantar o serviço de forma satisfatória, entretanto em 2014 para o TJSC também desenhamos e implantamos o serviço, porém tivemos muita dificuldade, pois este cliente não segue os processos e procedimentos padrão estabelecidos pelo Tribunal de Justiça e com isso, enfrentamos um cenários onde cada Fórum (unidade) do Estado de Santa Catarina adota os procedimentos que melhor entende e até mesmo os processos determinados pelo Tribunal são deixados de lado, o que dificultou o desenho e principalmente a implantação do serviço neste cliente. Já em São Paulo, O TJSP possui processos e procedimentos bem elaborados e dois setores responsáveis por fiscalizar e garantir que os mesmos sejam seguidos em todo estado e isso facilitou bastante o nosso serviço.

9 - Existem vários processos dentre eles os processos abaixo:

• Processo de Levantamento de Requisitos;

• Processo de Análise e Desenho de serviço;

• Processo de Configuração;

• Processo de Implantação;

• Processo de Suporte ao usuário;

10 - Normalmente é o Gerente responsável de cada equipe/função pois a empresa e dividia em funções.
Editado 1x. Última edição em 17/09/2015 15:16

Depois do período de férias estou retornando e vi a sua resposta que faltou meu feedback.

Suas respostas estão bem elaboradas. Creio que a questão 7 referente ao dono do serviço seja discutível. Um gerente tipicamente assume a gestão do projeto de desenvolvimento e implantação, mas deve ter alguém na organização que depois se responsabiliza pela entrega deste serviço em operação, possivelmente alguem acima deste gerente de projeto.

Na questão 9 faltou idenficar na sua organização processos específicos de Operação que serão estudados neste curso, como gerenciamento de eventos, incidentes, cumprimento de requisição e acesso. Do que você chama de Processo de Suporte ao usuário certamente deve ter uma divisão entre incidente, requisição e acesso.