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Poderia emitir um explicação/quadro comparativo tratando das diferenças entre Incidente x Problema x Evento x Requisição de serviço?

Com algumas definições em alguns slides do curso acabo me confundindo. Em algumas parecem ser a mesma coisa.

Aguardo retorno.

Grato

Ass

Celso Henrique

Evento = qualquer acontecimento relevante na infraestrutura. É um fato que aconteceu, não é a situação decorrente deste fato. Exemplos: servidor está ligado, servidor acabou de ficar offline, um usuário entrou no sistema, energia caiu, etc. Gerenciamento de evento apenas detecta estes eventos e abre ações, quando necessário, para o gerenciamento de incidente resolver. A partir de um fato (evento) pode existir uma situação de incidente.

Incidente = interrupção não planejada, falha em IC ou degradação da qualidade. Exemplos: site está lento, site está fora do ar, login no aplicativo não está funcionando, etc. Usa-se soluções de contorno para recuperar estas falhas. Serviço voltando a funcionar como era antes, o incidente é encerrado.

Problema = qualquer situação que requeira diagnóstico de causa raiz. Exemplo: não se sabe porque o usuário não consegue autenticar seus dados no sistema e abre-se um problema para diagnóstico mais detalhado para descobrir a causa ou um site está lento e não se sabe a causa. Gerenciamento de incidente não estuda causa raiz, só usa solução de contorno para contornar uma falha. Sempre que há uma situação que precisa do entendimento causa raiz, um problema é aberto para achar a causa e uma solução definitiva. Gerenciamento de problema promove soluções definitivas enquanto que o gerenciamento de incidente só contorna.

Requisição do serviço = qualquer pedido do usuário que não seja incidente, como tirar uma dúvida, trocar impressora de lugar, preparar um computador para um novo funcionario, etc.