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Iniciei o curso hoje e estou assistindo ao módulo 2 neste momento, quando surgiu algumas dúvidas.

No slide 15, foi demonstrada a diferença entre clientes externos e internos.

Entretanto, quando você trabalha em uma empresa de TI, existe uma área de Relacionamento entre a TI e o Cliente.

Nesse caso, podemos considerar a área de Relacionamento como um cliente interno da área de TI.

E o cliente externo deve ser considerado tanto para TI como Relacionamento?

Já no slide 16, foi citado o serviço de e-mail como principal, porém só devemos considerar assim quando este serviço é utilizada por um cliente, certo?

Se o meu serviço principal é outro, posso considerar o serviço de e-mail como serviço de apoio?

Obrigado desde já pela atenção!

o conceito de cliente é aquele que usa o serviço que a TI oferece. Sua área de relacionamento é usuária de serviços de TI? Ou é uma área/grupo/departamento de TI? Cliente interno não quer dizer que é uma área/grupo/depatamento de TI. Cliente interno quer dizer que ele faz parte da mesma organização que está o provedor de serviço de TI (conhecido em muitas organizações como departamento de TI). Exemplos: departamentos de RH, Financeiro, Compras da mesma empresa em que está o departamento de TI são clientes internos por usarem serviços de TI do provedor interno.

Um provedor de serviços pode ter vários serviços principais. Principal não quer dizer que é o serviço mais importante, quer dizer que é um serviço que o cliente usa diretamente, é um serviço primário, que faz interface direta com o cliente. Veja exemplos do slide 17. Nunca vi o serviço de e-mail sendo serviço de apoio para que outro serviço principal possa funcionar. Talvez se você exemplificar o seu caso, fará sentido para mim.

Ao avançar nos slides acho que encontrei a resposta... Identifiquei que a área de Relacionamento enquadra-se no conceito de Dono do Serviço, ou seja, faz a ponte entre o Cliente e a TI. Somente fiquei na dúvida, pois recebemos as solicitações via esse dono de serviço, porém a área não é usuária do serviço, somente cobra/acompanha seu andamento. Existe uma área de TI interna que fornece serviços como e-mail, manutenção de desktops etc.

Em relação ao segundo tópico, acho que também consegui entender pela sua explicação. Os serviços de apoio suportam e são componentes de um ou mais serviços principais, certo? Dessa forma, realmente o serviço de e-mail não pode ser considerado de apoio em situação alguma.

Grato pelas explicações!