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No estágio Desenho de Serviço, dentro do processo Gerenciamento de Fornecedor, temos os contratos de apoio (CA) que controlam serviços prestados por fornecedor que suportam serviços principais entregues aos clientes baseados em um SLA.

Esse CA não poderia ser também um SLA? Partindo para um exemplo prático, digamos que eu desenvolva e forneça uma plataforma de e-commerce para meus clientes. Tenho um SLA que controla este serviço envolvendo metas de disponibilidade, quantidade de acessos simultâneos, etc. Eu hospedo minha aplicação e banco de dados em um datacenter, ou seja, um fornecedor. Ele é vital para a entrega do meu e-commerce aos clientes, visto que a aplicação está hospedada no datacenter dele. Meu CA com este fornecedor poderia ser o próprio SLA que ele me fornece, ou é um documento à parte mais simplificado?

Um Contrato de Apoio pode e deveria ter acordo de nível de serviço vinculado a ele, ou seja, um SLA. É importante que com um fornecedor este acordo de nível de serviço seja parte de um contrato, pois existe uma relação comercial, há duas empresas envolvidas, tem que ter respaldo jurídico, por isto não pode ser meramente um documento de acordo descrevendo as características do serviço a ser entregue e sim escrito em forma de contrato, estabelecendo as obrigações de cada parte, multas, procedimento para disputa, etc.

De forma geral na ITIL utilizamos Contrato de Apoio sempre para se referir a uma relação do provedor de serviço com seus fornecedores externos. E Acordo de Nível de Serviço (SLA em inglês) para se referir a uma relação do provedor de serviço com seus clientes, sejam estes internos ou externos. Sendo que se for um cliente externo, havendo uma relação comercial que precise de respaldo jurídico, o SLA do cliente pode ser anexado a um contrato, neste caso só contrato e não contrato de apoio. Contrato de apoio é termo exclusivo para provedor x fornecedor.