Fórum de discussão

Não entendi perfeitamente algumas questões e suas respostas. Seguem abaixo:

Melhoria contínua é um dos conceitos centrais da ISO/IEC 20000. Ao gerenciar melhorias no sistema de gerenciamento de serviços (SGS), o que precisa ser observado para garantir que este continuará alinhado aos requisitos da organização?

Resposta correta:

Qualquer padrão definido pela própria empresa

Justificativa: A ISO/IEC 200001 estabelece na cláusula 4.5.2 que o provedor de serviço deve criar, implementar e manter um plano de gerenciamento de serviços. Este plano deve conter objetivos do SGS, requisitos do serviço, políticas, padrões, requisitos regulatórios e obrigações contratuais. Os padrões citados se referem a qualquer regra ou padrão estabelecido pela própria empresa.

Demais alternativas incorretas:

O tempo necessário para implantar a melhoria

Um sistema de gestão de processos do concorrente

O orçamento disponível para a área de TI

Concordo que as demais alternativas não são conclusivas e não tem muito sentido, mas essa questão me fez pensar um pouco mais, segundo o raciocínio de normas técnicas, também tive a oportunidade de fazer a ISO 27002 e agora estou fazendo a ISO 20000, meu conceito geral é que o provedor de serviço ou semelhante é que SEGUE PADRÕES contido na(s) norma(s) e não que o próprio CRIE PADRÕES. Poderia me explicar melhor para clarear meu raciocínio????

Outra questão foi essa:

O processo gerenciamento de fornecedores gerencia vários aspectos na relação provedor e fornecedor. De acordo com a ISO/IEC 200001, o que não precisa ser definido como parte deste processo?

Resposta correta:

O procedimento documentado para reclamações por parte do provedor de serviço

Justificativa para esta resposta:

O procedimento documentado para reclamações por parte do provedor de serviço não é especificado pela ISO/IEC 200001.

A norma somente estabelece este requisito no contexto do processo gerenciamento de relações de negócio.

Demais alternativas incorretas:

Os relatos e comunicações do fornecedor O procedimento documentado para gerenciar os desacordos contratuais entre o

provedor de serviço e o fornecedor

Os procedimentos para término normal ou antecipado do contrato e a

transferência dos serviços para outras partes

A minha dúvida foi encima da resposta: "O procedimento documentado para reclamações por parte do provedor de serviço"

Não poderia ser: "O procedimento documentado para reclamações por parte do cliente"? O provedor de serviço faz reclamações?

No caso da justificativa da resposta, no meu entendimento não fez sentido que no gerenciamento de relações do negócio, o provedor de serviço ter procedimento documentado de reclamações por parte do provedor de serviço, mas sim por parte do cliente.

Me dê uma ajuda ai por gentileza que fiquei confuso nessas questões.

Obrigado e Abs,

Thiago.

Seguem os comentários em cima do que você escreveu

Thiago Escreveu:

-------------------------------------------------------

> Flavio, boa tarde.

>

> Não entendi perfeitamente algumas questões e suas

> respostas. Seguem abaixo:

>

> Melhoria contínua é um dos conceitos centrais da

> ISO/IEC 20000. Ao gerenciar melhorias no sistema

> de gerenciamento de serviços (SGS), o que precisa

> ser observado para garantir que este continuará

> alinhado aos requisitos da organização?

>

> Resposta correta:

>

> Qualquer padrão definido pela própria empresa

>

> Justificativa: A ISO/IEC 200001 estabelece na

> cláusula 4.5.2 que o provedor de serviço deve

> criar, implementar e manter um plano de

> gerenciamento de serviços. Este plano deve conter

> objetivos do SGS, requisitos do serviço,

> políticas, padrões, requisitos regulatórios e

> obrigações contratuais. Os padrões citados se

> referem a qualquer regra ou padrão estabelecido

> pela própria empresa.

>

> Demais alternativas incorretas:

>

> O tempo necessário para implantar a melhoria

> Um sistema de gestão de processos do concorrente

> O orçamento disponível para a área de TI

>

> Concordo que as demais alternativas não são

> conclusivas e não tem muito sentido, mas essa

> questão me fez pensar um pouco mais, segundo o

> raciocínio de normas técnicas, também tive a

> oportunidade de fazer a ISO 27002 e agora estou

> fazendo a ISO 20000, meu conceito geral é que o

> provedor de serviço ou semelhante é que SEGUE

> PADRÕES contido na(s) norma(s) e não que o próprio

> CRIE PADRÕES. Poderia me explicar melhor para

> clarear meu raciocínio????

Comentário: um coisa são normas ISO e outra coisa são padrões da própria empresa. Toda organização quando vai implantar um processo vai estabelecer o seu padrão, a sua metodologia, o seu fluxo de trabalho, os seus procedimentos, as suas políticas, as suas diretrizes. A norma ISO 20000 apenas estabelece o requisito minimo e em cima deste requisito a organização pode ter a sua propria adaptação. A organização pode dizer por exemplo que ninguem pode fazer hora extra, isto é uma regra da empresa e não tem nenhum vinculo com a ISO 20000. E o padrão da empresa precisa ser sempre seguido numa melhoria continua.

>

> Outra questão foi essa:

>

>

> O processo gerenciamento de fornecedores gerencia

> vários aspectos na relação provedor e fornecedor.

> De acordo com a ISO/IEC 200001, o que não precisa

> ser definido como parte deste processo?

>

> Resposta correta:

> O procedimento documentado para reclamações por

> parte do provedor de serviço

>

> Justificativa para esta resposta:

> O procedimento documentado para reclamações por

> parte do provedor de serviço não é especificado

> pela ISO/IEC 200001.

> A norma somente estabelece este requisito no

> contexto do processo gerenciamento de relações de

> negócio.

>

> Demais alternativas incorretas:

> Os relatos e comunicações do fornecedor O

> procedimento documentado para gerenciar os

> desacordos contratuais entre o

> provedor de serviço e o fornecedor

> Os procedimentos para término normal ou antecipado

> do contrato e a

> transferência dos serviços para outras partes

>

> A minha dúvida foi encima da resposta: "O

> procedimento documentado para reclamações por

> parte do provedor de serviço"

>

> Não poderia ser: "O procedimento documentado para

> reclamações por parte do cliente"? O provedor de

> serviço faz reclamações?

Comentário: O provedor de serviços pode, é claro, fazer reclamações para o seu fornecedor. Mas tem algum requisito obrigatório na norma que está exigindo estabelecer procedimento para isto? Não! Uma coisa é o que você pode fazer outra coisa é o que é exigido como obrigatório. Se a questão pede o que é exigido na norma parte 1, então você só pode responder o que está escrito na parte 1.

>

> No caso da justificativa da resposta, no meu

> entendimento não fez sentido que no gerenciamento

> de relações do negócio, o provedor de serviço ter

> procedimento documentado de reclamações por parte

> do provedor de serviço, mas sim por parte do

> cliente.

Comentário: Para o cliente do provedor de serviços é exigido ter um procedimento documentado para este cliente fazer reclamações para o provedor. Quanto ao provedor de serviços com o seu fornecedor, isto é esperado que o fornecedor tenha um procedimento para receber suas reclamações. A norma 20k não vai controlar o que acontece dentro do fornecedor, somente o que acontece dentro do provedor de serviços. Então, cabe ao fornecedor ter um procedimento para receber suas reclamações e não ao provedor de serviços estabelecer como ele vai enviar reclamações para o seu fornecedor.

>

> Me dê uma ajuda ai por gentileza que fiquei

> confuso nessas questões.

>

>

> Obrigado e Abs,

> Thiago.