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Claudia Mensagens: 1

Módulo 7 Gerenciamento de Problemas - slide 38 Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 26/02/2016 11:58

Bom dia, tudo bem,

Aproveito para destacar que é o primeiro curso e-learning que estou fazendo e estou gostando muito. A qualidade de vocês superou minhas expectativas. Obrigada.

Uma dúvida: Num mesmo incidente, podemos ter solução de contorno e solução definitiva ou se tivermos uma solução de contorno em um incidente consequentemente será um gatilho para registrar um problema que tratará ada solução definitiva?

Se podemos ter solução de contorno e solução definjitiva num único Incidente, pode me dar um exemplo, por favor?

Além disso o gráfico no slide 15 não fala sobre solução de contorno mas o slide 38 especifica que a solução de contorno elimina o impacto de um incidente ou problema, por isso a dúvida, se elimina o impacto do incidente, a solução definitiva será dada no Gerenciamento de problema ou em um outro nível, ainda como incidente?

Atenciosamente,

Claudia Decomi Linhares

cdecomi@gmail.com

TUTOR

Flávio Mensagens: 14355 Mensagem privada

Re: Módulo 7 Gerenciamento de Problemas - slide 38 Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 26/02/2016 12:24

Boa tarde, Claudia

Um registro de problema sempre é aberto quando há necessidade de investigar a causa raiz e como resultado desta investigação será descoberta uma solução de contorno e uma solução definitiva. O foco do gerenciamento de problema é atuar na causa raiz, já que o gerenciamento de incidente não tem tempo para este tipo de investigação.

Uma solução definitiva pode ser proposta como parte da resolução de um incidente sem passar pelo gerenciamento de problema. Por exemplo, se um servidor foi danificado a solução definitiva pode ser trocar por outro servidor. Uma solução de contorno neste mesmo caso poderia ser reinstalar o serviço em um servidor temporário, mas o tempo de fazer isto pode ser o mesmo de preparar um novo servidor caso este já esteja disponível. Então, pode ser optado na resolução de um incidente aplicar uma solução definitiva. Entretanto, em nenhum momento do gerenciamento de incidente será estudada a causa que levou a danificação do servidor, isto é foco do gerenciamento de problema. E nem sempre o gerenciamento de incidente terá condições de propor solução definitiva sem estudar a causa. Sempre que tem que estudar a causa, tem que passar pelo gerenciamento de problema.

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