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Primeiramente parabéns pelo material. Estou gostando muito do curso.

Abaixo seguem três questões que surgiram sobre gerenciamento de incidentes e gostaria que você me ajudasse a responder:

01. Qual a diferença entre tempo de resposta e tempo de resolução? A resposta pode ser considerada um simples feed-back do tipo "estamos resolvendo" para o cliente?

02. O cliente aciona a central de serviços reportando uma "falha" em um serviço (ex: aplicativo ERP) porém, somente após análise, é detectado que não se trata realmente de uma falha (o serviço está correto). O problema era que o cliente não conhecia as regras de negócio do aplicativo ERP e "pensou" que o aplicativo estava com alguma falha. Como proceder neste caso? Alteramos o tipo do chamado de "incidente" para "requisição de serviço" (ex: esclarecimento de dúvidas)?

03. Imagine que é feito um ANS (SLA) de que os incidentes devem ser atendidos (resolvidos) em até uma hora para quando forem classificados como "urgente". Caso tenhamos apenas dois chamados e um deles foi atendido em 0h15 (quinze minutos) e o outro foi atendido em 01h45 (uma hora e quarenta e cinco minutos), como o Gerenciamento de Nível de Serviço vai interpretar esta informação? Os valores estão de acordo ou não com o ANS? Obs. Na média, os chamados foram atendidos em uma hora, porém um deles teve seu tempo "estourado".

Muito obrigado,

Fernando

seguem as respostas:

01. Qual a diferença entre tempo de resposta e tempo de resolução? A resposta pode ser considerada um simples feed-back do tipo "estamos resolvendo" para o cliente?

R: Isto mesmo.

02. O cliente aciona a central de serviços reportando uma "falha" em um serviço (ex: aplicativo ERP) porém, somente após análise, é detectado que não se trata realmente de uma falha (o serviço está correto). O problema era que o cliente não conhecia as regras de negócio do aplicativo ERP e "pensou" que o aplicativo estava com alguma falha. Como proceder neste caso? Alteramos o tipo do chamado de "incidente" para "requisição de serviço" (ex: esclarecimento de dúvidas)?

R: A ITIL não tem resposta para situação neste nível de detalhe. Cabe ao gestor do processo definir um procedimento para esta situação. O ideal é que exista uma categoria, mesmo que registrado como incidente, para classificar não como falha, mas como dúvida ou outro termo que achar apropriado. O registro pode ser também alterado para tipo Requisição.

03. Imagine que é feito um ANS (SLA) de que os incidentes devem ser atendidos (resolvidos) em até uma hora para quando forem classificados como "urgente". Caso tenhamos apenas dois chamados e um deles foi atendido em 0h15 (quinze minutos) e o outro foi atendido em 01h45 (uma hora e quarenta e cinco minutos), como o Gerenciamento de Nível de Serviço vai interpretar esta informação? Os valores estão de acordo ou não com o ANS? Obs. Na média, os chamados foram atendidos em uma hora, porém um deles teve seu tempo "estourado".

[color=#3300FF]R: Cada incidente que estourar o prazo precisa ser analisado. O relatório de cumprimento de nível de serviço pode mostrar o percentual do total de incidentes resolvidos dentro do prazo, mas tem que ter um relatório detalhado para saber quais incidentes passaram do prazo e porque se levou mais tempo. Quando for necessário ações corretivas precisam ser tomadas.

Fernando, apenas algumas observações que possam ser consideradas.

[color=#0000CC]Questão 2 - Algumas organizações costuma classificar este tipo de incidente como uma FALHA DE PROCESSO do usuário, na qual esta está pode estar associada a outras 2 sub-classificações. (Falta de Conhecimento do Sistema ou Falta de Conhecimento das Regras de Negócio). Estas informações serão adicionadas no relatório informando a volumetria de chamados abertos por falhas de processo do usuário, com esta métrica é possível tomar algumas medidas a fim de gerar novos valores aos clientes, tais como Ferramenta para auto-ajuda e Treinamento para os usuários agregando valor, satisfação e redução de custo ao cliente.

[color=#0000CC]Questão 3 - Geralmente um ANS é negociado de acordo com o tempo MINIMO de resolução para um chamado "urgente", portanto utilizando o seu exemplo, se um chamado foi atendido em 15 minutos e outro em 1 hora e 1 minuto a TI está quebrando um ANS e poderá pagar por multas, pois no acordo foi definido o tempo de resolução para um chamado e não para a média de chamados "urgentes". Porém, dentro do acordo estas premissas podem ser mensuráveis.

Um abraço,

Atenciosamente.

Leonardo Napeloso.