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Renan Mensagens: 3
Resposta do simulado 1 sobre Gestão de Demanda Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Não informado
Enviado em 14/10/2017 13:01
Olá equipe TI Exames,

Depois de fazer a questão 7 do simulado 1, me veio uma dúvida muito importante com relação a ela.

No cenário, é descrito que uma empresa de turismo possui todos os processos da ITIL de maneira bem madura, mas da Estratégia de Serviço, somente a Gestão Financeira de Serviços de TI está em vigor.

Ocorre que na resposta mais correta, segundo aponta o Gabarito, seria a opção C, que ao meu entender acaba contradizendo o cenário, uma vez que aponta a necessidade de uma "discussão entre os gerentes de relacionamento de negócio e os gerentes de negócio". Na minha opinião, isso não seria possível pelo fato do Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio (GRN).

Embora creia que a resposta C, esteja mais completa (sem considerar o cenário) em termos de Gerenciamento de Demanda (que é o assunto da questão), acho que o cenário e a resposta estão em contradição.

Poderiam me auxiliar e elucidar melhor essa minha ponderação?

Desde já eu agradeço e parabenizo o time da TI Exames pelo excelente trabalho.
TUTOR
Flávio Mensagens: 14361 Mensagem privada
Re: Resposta do simulado 1 sobre Gestão de Demanda Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Não informado
Enviado em 14/10/2017 15:02
Boa tarde, Renan

GRN é processo primário de comunicação com o cliente. Tudo o que envolve obter informações com cliente, envolve o GRN. GRN é representado pela atuação de um gerente de GRN ou simplesmente um gerente de contas. O papel de um gerente de contas é essencialmente o trabalho de um GRN. 

Quando vai ser identificado um PAN ou validado um PAN, precisa conversar com o cliente pra confirmar as informações. Conversa com o cliente é GRN que faz. Então, quando implementar o gerenciamento de demanda, tem que considerar também o trabalho do GRN em paralelo. Não dá para implementar um gerenciamento de demanda avulso. 
Renan Mensagens: 3
Re: Resposta do simulado 1 sobre Gestão de Demanda Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Não informado
Enviado em 14/10/2017 15:10
Boa tarde Flavio, obrigado pelo seu pronto retorno.

Só pra confirmar que eu entendi o raciocínio.

Considero aqui então que como o GRN é mais uma prática essencial do que um processo propriamente dito, isso acabaria por não desabonar a alternativa C pelo fato dele envolver os Gerente de Relacionamento, mesmo quando o cenário pode subentender que o processo ainda não existe, certo?

Desde já te agradeço e um ótimo fim de semana!



TUTOR
Flávio Mensagens: 14361 Mensagem privada
Re: Resposta do simulado 1 sobre Gestão de Demanda Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Não informado
Enviado em 14/10/2017 15:35
Renan, 

A questão pede uma proposta para implementar o gerenciamento de demanda. A proposta da C está totalmente certa, pois implantar um gerenciamento de demanda sem envolvimento com o GRN faltaria um canal de comunicação com o cliente, este canal precisa ser desenvolvido por meio do GRN. Portanto, a melhor proposta é considerar discussões estabelecidas por meio do GRN. Não importa se o GRN não está em vigor, o que importa é que as discussões promovidas pelo GRN tem que fazer parte da proposta de implementação, isto tem que ser implementado. 

Nenhum processo  da ITIL seria implementado isoladamente sem considerar as suas interfaces, porque existem dependências entre os processos, os processos trocam informações, um auxilia o outro. Desconsiderar as interfaces tornará o processo menos efetivo. Isso vale para qualquer questão de implementação de processo.  Portanto, é fundamental ao estudar cada processo entender completamente as interfaces. Se você puder, procure na internet os livros em PDF da ITIL e leia especificamente o descritivo das interfaces dos processos do currículo do exame. Este estudo vai facilitar a compreensão da estrutura da ITIL. 

Editado 3x. Última edição em 14/10/2017 15:43
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