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Tenho uma pequena dúvida sobre uma atividade contida processo Gerenciamento de Nível de Serviço, do estágio Desenho do serviço:

Quando desenhamos a estrutura de um Acordo de Nível de Serviços, podemos desenhá-lo em três tipos:

- Baseado em serviços;

- Baseado em cliente;

- Multi-nível;

Minha dúvida se refere a estes dois primeiros tipos de ANS, seria o ANS baseado em serviços aplicado somente a determinados serviços abrangendo a todos os clientes do negócio com um mesmo acordo?

Por exemplo: Um ANS aplicado a um serviço de e-mail, que pode ser aplicado a todas as unidades do negócio que utilizam este serviço, neste caso o ANS seria aplicado de forma homogênea a todos estes clientes dentro do negócio.

Baseado em cliente, seriam ANS diferentes aplicados a determinados clientes?

Por exemplo: Com o próprio serviço de e-mail, teriam ANS diferentes aplicados a determinadas partes da organização? Ou mesmo uma emrpesa de outsourcing, que pode aplicar ANS diferentes a diversos clientes para aquele determinado serviço?

Sobre o ANS multi-nivel, eu poderia entender como diversos ANS aplicados por sua vez a diversos clientes, que teriam diversos ANS para determinados serviços?

Por exemplo: Um serviço de e-mail que não pode ficar inoperante durante 10 minutos para o cliente A, outro Acordo, onde o serviço de e-mail não poderia ficar inoperante por 20 minutos para o cliente B.

Seria desta forma aplicado o ANS multi-nivel?

Veja os comentários:

Minha dúvida se refere a estes dois primeiros tipos de ANS, seria o ANS baseado em serviços aplicado somente a determinados serviços abrangendo a todos os clientes do negócio com um mesmo acordo?

Sim. Isto aparece na ilustração do slide 32 - módulo 5. Há vários clientes ligados no mesmo documento ANS. Um ANS padrão para todos os clientes daquele serviço X. Sendo assim, cada serviço tem um documento ANS que atende todos os clientes.

Baseado em cliente, seriam ANS diferentes aplicados a determinados clientes?

Veja a ilustração do slide 33 - módulo 5. Para um cliente você faz um ANS e nele coloca todos os serviços que aquele cliente usa. Um único documento ANS cobrindo todos os serviços do cliente. Cada serviço é claro que pode ter metas diferentes dentro deste documento ANS. O que interessa é um documento único cobrindo todos os serviço usados pelo cliente. Para cada cliente você pode ter um documento ANS e dentro deste documento todos os serviços que ele usa.

Sobre o ANS multi-nivel, eu poderia entender como diversos ANS aplicados por sua vez a diversos clientes, que teriam diversos ANS para determinados serviços?

Veja a ilustração do slide 34 - módulo 5. O múlti-nivel é um misto de tudo. Para o mesmo serviço podem existir vários ANS, cada cliente com uma necessidade diferente, com metas diferentes. Se tiver um serviço padrão que não dá para personalizar, ai se coloca um ANS corporativo (caso do e-mail) que atende a todos os clientes daquele serviço. Você tem a estrutua multi nivel quando não se consegue trabalhar só com a estrutura baseada por serviço ou só com a estrutura baseada com cliente, é necessário fazer combinações