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No estágio de operação de serviço, processo Gerenciamento de Incidentes, há uma tarefa que trata do registro e categorização de Incidente e Requisições, sendo essas segundas vistas no processo Gerenciamento de Requisições.

Seriam as requisições um determinado tipo de incidentes, sendo esse tipo uma solicitação, diferente de uma falha ou interrupção de um serviço? No exame pode cair alguma questão referente a possível diferença entre incidentes e requisições?

Uma requisição de serviço pode entrar pelo processo de incidente, mas depois é roteada para o processo de cumprimento de requisição, conforme ilustrado slide 15 do módulo 7. Também explico na gravação que pode ser usado o mesmo software de registro de incidente para registrar requisição de serviço, basta apenas ter campo para separar o que é incidente requisição.

Requisição de Serviço não é um tipo de incidente. A requisição de serviço pode entrar pelo processo de incidente, porque toda chamada do usuário cai neste processo, existe um processo único para recebimento de todas as solicitações, só que após ser identificado que não é um inicidente, a requisição de serviço deve ser roteada, é tratada por um processo diferente. Incidente se refere a falhas, algo fora do esperado. Requisição de Serviço não é falha.

Veja no slide 33 o que pode ser considerado como requisição de serviço.

No exame pode cair tudo o que foi apresentado nos slides, portanto, pode cair pergunta sobre diferença entre incidente e requisição de serviço.