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Na aula do módulo 7 você colocou como definição de Requisição de Serviço, na parte do processo "Cumprimento de Serviço":

"É uma requisição do usuário para uma informação, conselho, mudança padrão ou acesso a um serviço de TI."

A minha questão é: uma reclamação sobre o fornecimento de um serviço pode ser considerada uma requisição de serviço? Fiz uma prova em que a resposta dizia que não, não pode. O senhor poderia explicar melhor onde/como se encaixaria uma reclamação dessa natureza? Seria relatada como um incidente?

Obrigado.

o processo que assiste no tratamento de reclamações é o Cumprimento de Requisição, conforme descrito slide 32 - modulo 7. Deve existir um procedimento para tratar todas as reclamações, conforme recomendado no gerenciamento de nível de serviço slide 44 - modulo 5. É isto que está descrito nos livros da ITIL V3.

A ITIL V3 apenas diz qual processo pode receber a reclamação e tratar, que é o Cumprimento de Requisição. A ITIL não diz que uma reclamação é um incidente ou que é uma requisição de serviço. Na prática uma reclamação tem que ser registrada e categorizada como "Reclamação" e deve ter um processo que analisa cada reclamação, toma ações de melhoria e dá resposta ao cliente.