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Nathalia Mensagens: 6
Quiz Módulo 4 - Questão 2 Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 4 - Gerenciando serviços por todo o ciclo de vida do serviço
Enviado em 18/08/2018 16:52
Flávio, na segunda questão do módulo 4, o item F (Designar Responsabilidades claras para medir a qualidade e a entrega de serviços em relação às metas de serviço estabelecidas em acordo. Aumentar a adoção da MCS e do GNS), está correto, eu tenho marcado ele como correto todas as vezes que faço o quiz, mas não consegui interpretar muito bem como ele pode auxiliar no gerenciamento de conhecimento e informações gerenciais do ciclo de vida. Será que você poderia me esclarecer esse item melhor? 
A minha dúvida é que o Gerenciamento de Conhecimento é uma saída de todos os processos, então porque especificamente o MCS e o GNS?
A parte do GNS com o estabelecimento de responsabilidades para medição e comparação às metas estabelecidas eu entendi bem, mas a parte do Gerenciamento do Conhecimento ainda não fixou bem...
TUTOR
Flávio Mensagens: 14357 Mensagem privada
Re: Quiz Módulo 4 - Questão 2 Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 4 - Gerenciando serviços por todo o ciclo de vida do serviço
Enviado em 18/08/2018 18:29
Boa noite, Nathalia

Se as pessoas têm responsabilidades claras em relação ao que elas devem medir nos processos em que elas trabalham, então se espera que dados comecem a ser gerados. Por exemplo, quem estiver envolvido no gerenciamento de incidente vai medir tempos de resolução, tempos de primeira resposta, etc. etc. Cada um tem que saber o que medir no seu processo em relação às metas acordadas. 

Se os processos são medidos, então é possível através da medição identificar oportunidades de melhoria.  Eu explico claramente no curso de ITIL Foundation no processo de melhoria de 7 etapas que a medição é essência desse processo. Não há dúvida de que tendo dados para medição vai ajudar na área 2) Obter mais informações gerenciais sobre os processos para facilitar a identificação de melhorias na MCS. 

Gerenciar conhecimento é o processo que transforma dados em informação, e informação em conhecimento. Ele consolida, relaciona, analisa dados de todos os processos para gerar informações que possam facilitar o gerenciamento de serviço. Se o pessoal nos processos faz medições, essas medições geram dados e informações, isso também é coletado pelo gerenciamento de conhecimento. Os dados de medição podem ser utilizados para avaliar a necessidade de uma mudança. 


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