Fórum de discussão

trabalho a um ano com Gerência de Mudanças e sofro frequentemente com tentativas de execuções de mudanças urgentes no ambiente de TI.

Fico preocupado se estamos usando a descrição para o tipo de mudança de forma errada, por isso venho trazer um caso para compartilharmos.

Utilizamos 3 tipos de mudanças:

- Programada, Não-Programa e Emergencial

As mudanças Programadas são aqules são abertas com 72 horas antes do inico da janela de execução.

As mudanças Não-progrmas (URGENTES) são as que são abertas fora do prazo de 72 horas, que geralmente trata-se de instalação de um sistema, ferramenta ou aplicativo novo, ou uma alteração que poderia ter sido programada.

As mudanças Emergenciais que tratam de eventos críticos, correções de problema que já estão afetando o négocio ou para atender medidas legais (perda financeira e força de lei), independem do tempo de antecipação de abertura.

Infelizmente temos casos de mudanças URGENTES, pois trata-se de uma cultura que lutamos para mudar. Antes trabalhavamos com mudanças de 24h, subimos para 48h e agora 72h e temos evoluido, mas as pessoas estão fugindo para as mudanças Emergenciais.

Um caso que aconteceu ontem, foi o seguinte:

- Problema: Alto número de chamadas mudas, o que faz com o que o cliente não seja atendido pelo operador.

- Descrição da mudança: Atualização de uma firmware na placa

- Objetivo: Minizar o número da chamadas mudas

- Risco da não execução: Perda financeira devido ao alto número de chamadas mudas

- Risco da execução: Perca da placa devido a possível falha no momento da atualização

O solicitante afirma que devido as perdas financeiras ele tem que ser emergencial, porém ele esquece da composição do item "Descrição" e "Objetivo", ou seja, atualização de firmware é uma alteração do software que controla o hardware diferente de uma configuração. É claro que a atualização é um subsídio para correção.

Quando falamos em correção, entendemos que trata-se de uma correção de algo que existe, está em produção e quando configurado corretamente retornará ao seu estado normal. Neste caso ele estará trocando e não configurando.

Um fator importante é que eles não tem certeza se a atualização irá corrigir, pois o objetivo dessa nova firmware é melhorar a taxa de transmissão entre os componentes, ou seja, melhoria é diferente de correção. Novamente, melhoria é um subsidio para correção.

O que o solicitante está se prendendo é um relação a URGENCIA em relação a PERCA FINANCEIRA é impacto no negocio. E nós estamos preocupados com ação que será executada e poderá piorar a situação.

E ai, onde estamos errando na argumentação para com o solicitante?

Obrigado.

Você está vivendo o conflito entre garantir a estabilidade e atender a agilidade que o negócio quer. Perca Financeira é um forte argumento para agilizar uma mudança. Agora, se este problema na central telefonica já tinha sido identificadoi há muito tempo e só agora vai tentar ser resolvido com uma release, não é caso para ser tratado como emergencial. Seria emergencial se a placa de uma hora para outra apresentasse o problema e uma release tivesse sido elaborada apenas para resolver o problema.

Cabe a TI mostrar os riscos que esta mudança pode trazer se ela for feita sem planejamento e testes. O cliente tem que aceitar e assinar em baixo que ele quer correr todos os riscos para que a mudança seja feita às pressas.

acontece que esse problema foi detectado a mais de uma semana e estão sendo realizadas diversas tentativas para resolver. Ninguém sabe na verdade o qual é a cauza raiz.

Ja ocorreram outras mudanças emergencais, como por exemplo, troca da placa de um slot para outro, alteração na infraestrutura, tudo sem sucesso.

Meu cliente na verdade é uma área dentro da TI. O cliente quer o problema resolvido e não tem acesso a esse tipo de aprovação. Quem aprova ou não são as áreas internas e é ai que está o problema. Quando uma área aceita o risco na verdade é a empresa de TI que presta o serviço para o cliente que está assumindo o risco, ou seja, eu também.

Esse discurso de que não tem plajenamento, de que não foi testado, não tem força neste momento (para o empresa onde trabalho). Agente apenas registra os fatos para necessidades de histórico apenas, por isso que tentamos ao máximo descrever de forma sucinta o que de fato é uma mudança emergencial

Obrigado.

então o que pesa no momento da avaliação é impacto no negócio, mesmo que as ações estajam erradas e possivelmente equivocadas, prevalece a necessidade de resolver a perda financeira.

Nossa preocupação é que muitas pessoas utilizam do impacto no negócio para executar mudanças sem o devido planejamento, mas o que levarei em consideração é o fato de já estar causando impacto.

Um exemplo interessantes fornecido pelo proprio solicitante foi uma solicitação realizada pelo cliente para implantação de uma ferramenta que caso não fosse implantada causaria perdas financeiras, ou seja, ainda não estava causando, logo não é emergencial.

Por exemplo, se hoje temos um problema no ambiente como por exemplo, fraudes, e aparece um projeto que só chegou para TI implantar no ultimo dia e que se não for implantando, as fraudes continuarão, trata-se de uma emergencial?

Obrigado.