Fórum de discussão

É notório que dentro de um processo de mudança o nosso principal empecilho é a resistência de usuários acomodados.

Estou trabalhando em um órgão o qual estou responsável por contribuir significamente com a inclusão de processos de gerenciamento de serviços baseados na ITIL. Comecei pela implantação da Central de Serviços, e já estou sentindo a resistência de analistas nível 2 que estavam acostumados a se levantar atender o telefone e resolver o incidente para o usuário final.

Bom, logo percebi que o problema estava na informação, pois, não houve uma política de compartilhar a informação dentro do departamento de TI (PILOTO). Por isso venho aqui pedir um auxílio em como divulgar essa nova metodologia de trabalho no âmbito global da empresa, pq os funcionários estão acostumados a ligar direto para o técnico e/ou, vir aqui na TI, pegar um técnico e sair arrastando para sua sala. rsrsrs

Flávio, se possível peço uma referência para que eu não erre tanto nessa implantação.

Grato.

Mudança de cultura é dificil trabalhar mesmo.

Eu não tenho uma receita de bolo pronta para te passar.

Trabalhar a conscientização, fazer workshops, incentivar o pessoal a estudar a ITIL, incentivar a fazer a certificação, envolver o pessoal no desenho dos processos, cobrar relatórios do pessoal, vai fazer com que eles entendam mais a necessidade de mudança e comportamento e participem das mudanças, principalmente participar das mudanças é fundamental para conseguir o comprometimento de todos.

Um curso ITIL V3 Intermendiário OSA presencial poderá lhe nesta sua tarefa, porque você vai discutir com o instrutor táticas para implantação dos processos, vai trocar idéias como cada um da turma pensa em implantar os processos na empresa.