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Há algum diferença quando falamos de BDEC e Base de Soluções? Pergunto porque fiquei com a seguinte dúvida: entendi que um registro no BDEC está sempre relacionado a um registro de problema, como se fosse um produto ou parte do RDP.

E se eu conheço ou adotei uma solução de contorno que funciona para um incidente X, não posso fazer uso do BDEC para documentar isso como base para referências futuras? Seria esse escopo alvo para uma outra base de referência diferente de BDEC? A ideia aqui é saber se posso ter registros no BDEC que não tenham um registro de problema relacionado.

Quando pensamos numa solução de autoajuda para o usuário final (ou até para uso pela própria Central de Serviços orientá-los), estas informações devem seguir uma outra linha de estruturação? Estas informações não devem compor o BDEC, devendo o BDEC ser restrito à TI e informações de TI e, assim, qualquer outra referência relacionada à dúvidas ou orientações serem tratadas em outras fontes?

Att.,

Robson

1. Banco de soluções ou banco de conhecimento como tem em muitas ferramentas é diferente do BDEC. Geralmente se usa este tipo de base para documentar como tratar questões/dúvidas comuns. O BDEC é especifico para o gerenciamento de problemas, é para documentar erros conhecidos apenas. Um erro conhecido surge a partir de um problema e ele vai ter solução de contorno e/ou casa raiz documentada. Importante haver uma separação destas duas bases. Geralmente ferramentas compatíveis com ITIL tem esta separação.

2. Soluções de contorno identificadas durante o gerenciamento de incidentes podem ser cadastradas no BDEC, mas o registro no BEDC é parte do processo gerenciamento de problemas, isto porque é importante que somente vá para o BDEC soluções de contorno testadas e aprovadas. Por isto no processo gerenciamento de incidente não existe em nenhum momento uma atividade para popular o BDEC e nem mesmo existe solução de contorno como saída.

3. Não se costuma disponilizar o BDEC para usuário final. Isto porque usuário nem sempre vai ter permissão aplicar uma solução de contorno do BDEC. Para o usuário final se disponibiliza um banco de soluções como parte do portal de autoajuda. Se você for avaliar ferramentas que tem banco de soluções para usuário final vai ver que não tem nada de mistério nas informações do regitro: titulo, categoria, descrição de sintoma, causa , resolução.

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