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Enviado em 20/05/2015 10:32
Gostaria de confirmar o meu entendimento sobre a priorização de incidentes, poderia por favor me ajudar com a dúvida abaixo?
Ao registrar um incidente, quem deverá preencher os campos " Prioridade" e " Impacto" no formulário de registro, com os níveis "Alto", " Médio" "Baixo" ou Códigos da Prioridade, é o próprio atendente da Central de Serviços primeiro nível, com base nas perguntas chave que ele fará ao usuário para coletar maiores informações sobre o incidente ( ex.: se tem violação de alguma lei, perdas financeiras, serviços afetados...) ou com base em seu conhecimento do ambiente / julgamento da situação? Ou é o próprio usuário que reportou o incidente, quem determina / informa a prioridade e impacto com base em seu julgamento do contexto?
Muito Obrigada,
Viviane
Enviado em 20/05/2015 10:40
Conforme slide 53, cabe ao analista de suporte de primeiro nível fazer a priorização. O usuário pode descrever a sua necessidade e o quão urgente ela pode ser, mas a priorização tem que seguir os critérios estabelecidos e acordados e o usuário não sabe fazer isto.
Enviado em 20/05/2015 10:47
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