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Enviado em 13/07/2015 11:57
Bom dia.
Estou com uma dúvida sobre o cálculo do ANS (Acordo de Nível de Serviço). Na parte teórica não encontrei nenhuma informação sobre o cálculo desse indicador. OBS.: levando-se em conta apenas o módulo de Gerenciamento de Nível de Serviço.
Ou seja, em quais situações eu posso calcular esse indicador.
- incidentes & requisições fechadas (apenas os resolvidos). Cálculo: TOTAL DE CHAMADOS RESOLVIDOS / NÚMERO DE CHAMADOS QUE PERDERAM O ANS
- incidentes & requisições tratadas (cancelados + resolvidos). TOTAL DE CHAMADOS TRATADOS (CANCELADOS + RESOLVIDOS) / NÚMERO DE CHAMADOS QUE PERDERAM O ANS (CANCELADOS + RESOLVIDOS)
A minha dúvida é se existe um padrão (como o cálculo de Disponibilidade) ou isso é especificado no Acordo de Nível de Serviço?
Obrigado.
Cleverson
Enviado em 13/07/2015 12:10
No curso de Foundation não estudamos nenhum tipo de indicador nos processos. Isto não faz parte do curriculo do curso e exame.
Você pode adquirir os livros oficiais ou fazer os cursos intermediários que lá haverá a apresentação dos indicadores.
Cálculo do ANS? ANS é um acordo que descreve o que a TI vai entregar para o cliente e lá vai estar estipulado varios indicadores e níveis acorados. ANS não se calcula, se calcula os indicadores. ANS é documento de acordo com requisitos, acordos e metas. Cálculos de disponibilidade não tem a ver com os indicadores que você listou. A disponibilidade é calculada conforme o exemplo que está no slide 55 módulo 5.
Nenhum dos indicadores que você passou a ITIL recomenda.
Se você não quiser adquirir os livros da ITIL ou fazer os cursos intermediários, recomendo consultar neste site os indicadores sugeridos pela ITIL para cada processo. Consulte especialmente os indicadores do gerenciamento de incidentes.
http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Key_Performance_Indicators
Estes indicadores podem ser acordados com o cliente em ANS e estabelecido uma meta para eles. Por exemplo: taxa de incidentes resolvidos dentro do tempo acordado em ANS. O tempo acordado em ANS pode ser 1 hora para incidentes criticos no sistema X, 2 horas para incidentes não criticos, e assim por diante. Exemplo de algumas metas estão no slide 35 módulo 5.
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