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Flavio Mensagens: 3

Exemplo de definição de papéis Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Não informado
Enviado em 15/05/2016 11:32

1 - Uma dúvida que não ficou claro ainda, o dono do serviço é uma pessoa da área de TI ou pode ser também um cliente do serviço? Por exemplo, eu posso ter um cliente que abre a solicitação que um usuário está com problema e dessa forma ele poderia ser o dono?

2 - Tem como exemplificar um dia-a-dia de uma companhia de médio a grande porte como funcionaria os papeis de dono do processo, gerente do processo, dono do serviço e profissional de processo?

Grato,

Flávio

TUTOR

Flávio Mensagens: 14353 Mensagem privada

Re: Exemplo de definição de papéis Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Não informado
Enviado em 15/05/2016 16:16

Boa tarde, Flavio

1 - Dono do serviço é sempre alguém de dentro da TI responsável final pela qualidade da entrega do serviço de TI e não o cliente.

2 - Dono do serviço: para cada serviço tem que ter alguém que é responsável pela entrega dele. Um gerente de infraestrutura pode ser dono do serviço de e-mail, voip, etc.. É alguém que vai assumir as responsabilidades descritas no slides.

Dono de processo: para cada processo tem que ter alguém que vai definir como processo vai funcionar na organização. O gerente de suporte pode definir como os processos de incidente e problema vão funcionar. Ele está desempenhando as atividades descritas nos slides.

Gerente de processo: para cada processo tem que ter alguém que vai gerenciar no dia a dia o processo, acompanhar relatórios, resolver dificuldades com a equipe, fazer aprovações. O gerente de suporte além de ser dono pode ser também gerente dos processos de incidente e problema. Papel é só um conjunto de atribuições e uma pessoa assume quantos papéis lhe couber.

Profissional de processo: representa quem realiza as atividades dentro de um processo. Dentro do processo de incidente alguém vai registrar, classificar, resolver o incidente. Dentro do processo de liberação alguém vai instalar um servidor, instalar um software, fazer os testes. Quem executa qualquer atividade dentro de um processo é chamado de profissional de processo.

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