Eu pensei nessa hipótese porque há muito tempo quando eu fazia instalação/atualização de aplicativos em algumas máquinas o aplicativo não funcionava sabe-se lá porque, aí sempre tinha a solução de contorno que era formatar o SO para dar certo.
Vou tentar criar um cenário parecido com o dá época, o detalhe é que nessa época não existia o gerenciamento de nada, então vou adaptar para os dias de hoje.
A empresa ACME realiza a terceirização de serviços de contabilidade para diversos de seus clientes, ela possui um aplicativo de contabilidade adquirido da empresa XPTO, o total de usuários é por volta de 500.
O aplicativo utiliza a arquitetura cliente/servidor e requer instalação em cada desktop.
Com a mudança das leis tributárias que entrariam em vigor no mês seguinte, a empresa XPTO criou uma atualização que seria distribuída no modo big bang na ACME através de um auto update do aplicativo que é executado conforme parametrização. O CCM da ACME, seus clientes e e a XPTO concordaram que o melhor horário da mudança seria por volta das 23h da sexta, pois aí teriam o final de semana para remediar possíveis casualidades.
A liberação ocorreu no dia e horário planejado e não durou mais que 2h, a equipe de liberação realizou o testes apenas por amostragem, cerca de 50 desktops, e tudo foi sucessivo.
A equipe de liberação informou a operação foi sucessiva e a mudança foi finalizada.
Na segunda feira, alguns usuários do sistema de faturamento reclamaram que o aplicativo não estava funcionando em seu desktop e contabilizando o número de incidentes abertos foi descoberto que de cada 100 desktop, o aplicativo não funcionava em 3.
A solução de contorno que a equipe de incidentes adotou para contornar o problema foi formatar o desktop para que o aplicativo funciona-se.
O gerenciamento de problemas descobriu que o aplicativo não funcionou por falta de uma dll do sistema operacional que é nativa e não estava presente nos desktops que falharam.
A minha dúvida é saber qual processo falhou, o gerenciamento de mudança seguiu o rito sumário da análise com a equipe de configuração e não constatou que poderia haver esta falha.
A esquipe de liberação construiu a atualização conforme PDS e a testou em diversos desktops.
Nisso tudo, qual processo falhou?